别了，12369

　　使用了10多年的“12369”环保投诉热线电话，终于到了说再见的日子。
 

　　近日，多个省市发布公告称，“12369”环保投诉热线电话将正式停用。未来“12369”环保投诉热线电话将归并入“12345政务服务便民热线”。
 

　　之所以如此，是国务院的统一安排。过去，地方政务服务便民热线号码过多，导致热线服务资源分散，电话难接通。未来，要以一个号码服务企业和群众为目标，推动地方政务服务便民热线归并优化，提高政务服务水平。
 

　　1 “12369环保举报热线”停用，环保投诉请拨打“12345”
 

　　5月8日，河南省生态环境厅发布了《关于停用“12369”环保投诉热线电话的公告》。
 

　　公告显示，根据国务院办公厅《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》(国办发〔2020〕53号)和工业和信息化部《关于收回部分电信网码号的通告》要求，我省12369热线于2024年5月15日24时正式停用。
 

　　未来，广大群众可以通过以下渠道进行生态环境投诉举报：
 

　　1、微信举报：关注“生态环境微信投诉举报”公众号。
 

　　2、网络举报：全国生态环境投诉举报平台。
 

　　3、电话举报：拨打“12345”政务服务便民热线。
 

　　无独有偶，同一天，安徽省生态环境厅也发布《关于停用12369环保举报热线的公告》，告知原“12369环保举报热线”短号码将于近期全面停止使用，未来涉及安徽省范围内生态环境保护方面的业务咨询、投诉举报、意见建议等，可以通过电话、微信、网络、来信、来访等5种途径反映。
 

　　事实上，“12369环保举报热线”停止使用的绝不仅仅是河南、安徽两省。据“环保圈”不完全统计 ，近期，还有贵州、广东、新疆等省、自治区，以及河北石家庄、湖南长沙、陕西汉中、湖北仙桃等城市相继宣布“12369环保举报热线”停用。
 

　　而在江苏苏州，早在去年7月1日，“12369”环境违法举报热线就由原“双号并行”模式提级为“整体并入”模式，市民朋友如有环境方面的投诉举报，拨打“12345”热线电话即可。
 

　　从2023年9月1日零时起，苏州市“12369”热线号码就已经被取消，市民拨打提示空号。
 

　　2优化政务服务便民热线，依托一个号码开展服务
 

　　“12369环保举报热线”为何停止使用？起因是国务院的一份文件。
 

　　2021年1月6日，国务院办公厅发布《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》(下称《意见》)，提出要优化政务服务便民热线，对本地的政务服务便民热线进行归并，依托一个号码开展服务。
 

　　为什么要优化？原来，地方政务服务便民热线号码过多、记不住，导致热线服务资源分散，电话难接通、群众办事多头找等现象普遍存在。
 

　　为此，《意见》提出，要以一个号码服务企业和群众为目标，推动地方政务服务便民热线归并优化，提高政务服务水平。
 

　　具体来讲，要加快推进除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线归并，各地区归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”，语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。
 

　　同时，还要加强工作衔接。12345热线负责受理企业和群众诉求、回答一般性咨询，但不代替部门职能；部门按职责分工办理相关业务、实施监管执法和应急处置等，涉及行政执法案件和投诉举报的，12345热线第一时间转至相关部门办理，形成高效协同机制。
 

　　归并方式，共有3种，即整体并入、双号并行和设分中心。其中“12369环保举报热线”属于第二种方式——双号并行。
 

　　不过 ，《意见》也规定，对于不具备归并条件的热线，可以保留话务座席，与12345热线建立电话转接机制，按照12345热线标准统一提供服务，具体由各地区根据实际情况决定。
 

　　而热线号码在一些地区已经取消的，原则上不再恢复。
 

　　以安徽为例，虽然是近期才宣布停用“12369环保举报热线”的，但其实自2021年11月1日起，“12369环保举报热线”就已经接入“12345政务服务便民热线”双号并行了。
 

　　未来，“12369环保举报热线”停用后，12369电话还是可以拨通的，并自动接入“12345”。
 

　　3 2009年面向全社会开通，覆盖全国31个省份和新疆生产建设兵团
 

　　12369，是著名的环境保护举报热线。
 

　　据12369最早的接线员、生态环境部环境应急与事故调查中心李小婧回忆，早在2002年，原国家环境保护总局组建应急中心，当时20岁出头的李小婧就进入应急中心，工作之一就是接听举报热线。
 

　　“当时只有一部对外办公电话，主要用于接听公众投诉。”李小婧说。
 

　　2009年，“010-12369”环保举报热线面向全社会开通。当时的压力比较大，在接线工作中，有些群众或无法提供准确信息，或提出较高要求，超出了投诉受理中心的职责范围。他们的诉求无法解决，说话时会带着一些负面情绪。
 

　　热线开通仅一年，李小婧他们就接听和处理群众举报和咨询问题48813次，受理举报事项2186件，其中办结2023件，结案率达93%，基本实现了“有报必接、违法必究、事事有结果、件件有回音”的目标。
 

　　2010年12月15日，原环境保护部部长周生贤发布《环境保护部令》（第15号）。其中透露，《环保举报热线工作管理办法》已由环境保护部2010年第二次部务会议于2010年11月5日审议通过。现予公布，自2011年3月1日起施行。
 

　　这份管理办法明确规定：环保举报热线应当使用“12369”特服电话号码，各地名称统一为“12369”环保举报热线。
 

　　随后，这个管理办法又曾根据2021年12月13日《关于修改部分部门规章的决定》进行过修正。
 

　　到了2013年，国务院办公厅印发《关于进一步加强政府信息公开回应社会关切提升政府公信力的意见》，提出要加强平台建设，着力建设基于新媒体的政务信息发布和与公众互动交流新渠道。
 

　　随后，环境保护部又推出了部委级第一个政务服务微信——“12369环保举报”平台。群众动动手指即可精准定位污染点位置，上传现场照片，实时跟进办理进度。
 

　　平台的问世，不仅开创了部委政务服务的先河，也推动了全国政府服务移动办公的发展。
 

　　曾经有段时间，生态环境部每个月都要公布当月全国“12369”环保举报的办理情况。以2020年11月为例，当月全国举报量环比、同比均有所上升，微信举报量占比接近50%，大气污染问题的举报最突出。
 

　　据《中国环境报》报道，截至2023年，该平台已全方位覆盖全国31个省份和新疆生产建设兵团，共解决群众投诉问题370余万件。       

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